Потеря товара на складе маркетплейса или в дороге к покупателю редко бросается в глаза. Заказ отменяется, деньги не приходят, и в общей выручке месяца это незаметно. Если Яндекс Маркет потерял заказ, часть денег вернётся сама, а часть только если вы вовремя подадите претензию.
Все правила ниже взяты из справки Маркета для продавцов и проверены 06.11.2026. Правила Wildberries и Ozon устроены иначе и здесь не разбираются.
Коротко
- Автоматическая компенсация положена, если вы продаёте физическим лицам по FBY или FBS и заказ потерялся по пути к покупателю или обратно после отказа.
- Срок длинный: 70 дней после статуса «Отменен», до 7 рабочих дней проверки и до 7 рабочих дней на начисление. В примере это 88 календарных дней.
- Без претензии не вернут: потерю в статусе «Готов к выдаче», потерю после оформления возврата, заказы по модели Экспресс, брак и недостачу.
- Самые короткие сроки у брака и недостачи по FBY: 1 рабочий день после акта о расхождениях или 72 часа после вывоза товара.
- За повреждённый товар Маркет платит от 10 до 100% стоимости в зависимости от степени повреждения.
- В примере магазина за месяц из 13 250 ₽ потерь 5 750 ₽ возвращаются только по претензии.
Яндекс Маркет потерял заказ: когда компенсация придёт сама
Компенсация приходит автоматически в двух случаях. Заказ потерялся по пути к покупателю. Или покупатель отказался от заказа, и товар потерялся по пути обратно. Условие одно для обоих: вы продаёте физическим лицам и работаете по модели FBY или FBS.
FBY означает модель, при которой Маркет хранит, собирает и доставляет ваш товар. При FBS товар хранится у вас, а заказы вы собираете и отгружаете Маркету. Подробнее о моделях мы писали в статье о том, как продавать на Яндекс Маркете.
Маркет компенсирует стоимость, по которой вы продавали этот товар. Баллы покупателя на сумму не влияют. В справке пример: товар стоил 1 000 ₽, покупатель заплатил 800 ₽, использовав баллы Плюса, вам вернут 1 000 ₽.
Сколько ждать автоматическую компенсацию
Отсчёт идёт от дня, когда заказ перешёл в статус «Отменен». Через 70 дней Маркет проверяет заказ до 7 рабочих дней и переводит его в статус «Отправлен на компенсацию». Ещё до 7 рабочих дней уходит на начисление. Сроки зачисления на счёт зависят от вашего банка.
Возьмём заказ, отменённый в понедельник 9 ноября 2026 года:
| Этап | Дата |
|---|---|
| Заказ в статусе «Отменен» | 9 ноября 2026 |
| Прошло 70 дней | 18 января 2027 |
| Проверка, до 7 рабочих дней | до 27 января 2027 |
| Начисление, до 7 рабочих дней | до 5 февраля 2027 |
От отмены до начисления 88 календарных дней. Почти три месяца деньги за товар не работают. Если для оборота вы занимаете под 24% годовых, задержка по одному заказу за 2 500 ₽ стоит 2 500 × 0,24 × 88 ÷ 365 = 144,7 ₽. Формулу стоимости денег мы разбирали в статье про оборотные деньги селлера.
Если потерянный заказ нашёлся
Если Маркет уже выплатил компенсацию, а заказ нашёлся, сумму удержат из новых платежей покупателей. Удержание возможно, если с выплаты до находки или возврата товара в продажу прошло не больше 180 дней. Если вернувшийся товар повреждён, претензию можно подать в течение 15 дней с даты удержания.
Когда Маркет не компенсирует сам и нужна претензия
Претензия нужна во всех случаях, которые не подходят под автоматическую компенсацию. По справке их три для потерь и отдельно все случаи брака и недостачи.
Потери без автоматической компенсации:
- заказ потерялся в статусе «Готов к выдаче»;
- заказ потерялся после того, как покупатель оформил возврат;
- вы работаете по модели Экспресс;
- вы продаёте юридическим лицам через Маркет для бизнеса.
По модели Экспресс заказ можно считать потерянным, если с плановой доставки прошло больше суток, а на склад он не вернулся.
Претензия Яндекс Маркет: как подать и что приложить
Претензию подаёт только владелец кабинета или бизнеса. В справке два пути: «Претензии» → «Создать претензию» и для возвратов «Поддержка» → «Создать обращение» → «Претензия». Дальше выберите тип претензии и заполните поля. Маркет сам подскажет, какие файлы нужны для каждого типа.
Правила, которые влияют на то, как вы собираете претензии:
| Правило | Значение |
|---|---|
| Заказов в одной претензии | не больше 10, или не больше 10 артикулов |
| Подпись | достаточно простой электронной подписи |
| Срок рассмотрения | до 35 рабочих дней |
| Дополнительные материалы по запросу | в течение 2 рабочих дней |
| Спор о сумме компенсации | в течение 30 календарных дней после решения |
Для спора о сумме нужны фото, видео и документы на товар. Отдельные заявления прикладывать не нужно. Если Маркету нужны данные, претензия получает статус «Нужен ваш ответ»: два рабочих дня на ответ легко пропустить, поэтому проверяйте статусы хотя бы раз в два дня.
Сроки подачи претензии на Яндекс Маркете
Сроки подачи претензии на Яндекс Маркете зависят от модели и от того, что случилось. Самые короткие у брака и недостачи по FBY: один рабочий день после акта о расхождениях. Ниже основные строки таблицы из справки.
| Что случилось | Модель | Срок подачи |
|---|---|---|
| Потеря при хранении | FBY | не ограничен |
| Потеря при доставке | FBY, FBS | 3 месяца с плановой даты доставки |
| Потеря при инвентаризации | FBY | 3 месяца с даты заявки на инвентаризацию |
| Потеря возврата | FBS | 3 месяца с даты заявки на возврат |
| Невыкуп курьерской доставки | Экспресс | 14 дней с плановой даты доставки |
| Брак или недостача после приёмки | FBY | 1 рабочий день после акта о расхождениях |
| Брак или недостача после вывоза | FBY | 72 часа с даты вывоза |
| Брак без акта приёма-передачи | FBS | 48 часов с оформления акта |
| Брак с актом приёма-передачи | FBS | 30 дней с даты выдачи товара |
| Недостача при получении возврата | FBS | 48 часов после акта приёма-передачи |
| Оспаривание возврата | FBY, FBS | 30 дней |
| Некорректные начисления | все | не ограничен |
Недостача при приёмке на склад FBY означает, что Маркет принял меньше товара, чем вы отправили. Акт о расхождениях появляется в кабинете, и с этого момента у вас один рабочий день. Если поставки приходят в пятницу вечером, назначьте, кто проверяет акты в понедельник утром.
Для возвратов по FBY есть ещё один срок. Допустим, возврат пришёл повреждённым и его не вернули в продажу. Тогда претензию можно подать в течение 30 дней после того, как товар прибыл в точку, откуда его нужно забрать. Забрать такой товар нужно за 15 дней, иначе его утилизируют.
Компенсация за повреждённый товар на Яндекс Маркете
Компенсация за повреждённый товар на Яндекс Маркете зависит от степени повреждения: от 10 до 100% стоимости. Вот шкала из справки на товаре за 2 500 ₽:
| Повреждение | Доля | Сумма |
|---|---|---|
| Повреждена упаковка | 10% | 250 ₽ |
| Незначительное повреждение | 20% | 500 ₽ |
| Значительное повреждение | 30% | 750 ₽ |
| Повреждение мешает использованию | 50% | 1 250 ₽ |
| Товар невозможно восстановить | 100% | 2 500 ₽ |
От чего считается доля, тоже зависит от модели. Для FBY Маркет берёт цену в последнем заказе этого товара в вашем магазине. Если продаж не было, берётся цена на витрине или объявленная стоимость в последней поставке. Для FBS и DBS Маркет использует объявленную ценность товара.
Отсюда практическое следствие для FBY. Если последний заказ прошёл по акции, компенсация считается от акционной цены. Допустим, обычная цена 2 500 ₽, последний заказ ушёл за 2 290 ₽. Невосстановимый товар компенсируют по 2 290 ₽, на 210 ₽ меньше, это 8,4% стоимости.
Товары, которые повредили на складе или вернули покупатели с браком, Маркет утилизирует через 15 дней после уведомления в кабинете. Если хотите забрать их или спорить, начинайте в эти 15 дней.
Сколько денег возвращает претензия: пример за месяц
Чтобы увидеть, сколько денег проходит мимо без претензий, посчитаем условный магазин. Он работает по FBY, товар стоит 2 500 ₽, за месяц случилось шесть происшествий:
| Что случилось | Как вернуть | Сумма |
|---|---|---|
| Три заказа потеряны по пути к покупателю | автоматически | 7 500 ₽ |
| Один заказ потерян в статусе «Готов к выдаче» | претензия, 3 месяца | 2 500 ₽ |
| Один товар со значительным повреждением при вывозе | претензия, 72 часа | 750 ₽ |
| Один товар невозможно восстановить, при вывозе | претензия, 72 часа | 2 500 ₽ |
| Итого | 13 250 ₽ |
Из 13 250 ₽ потерь 5 750 ₽ возвращаются только по претензии. Это 43% суммы. Для двух товаров с повреждением срок 72 часа: если вывоз был в пятницу, к понедельнику вечером его уже не будет.
Сверьте это со своей маржой. При марже 420 ₽ на единицу 5 750 ₽ равны прибыли с 14 продаж.
Сколько это за год
Если такой месяц повторяется, за год без претензий магазин теряет 5 750 × 12 = 69 000 ₽. Это прибыль с 164 продаж. Автоматические компенсации тоже стоят денег: три заказа в месяц по 144,7 ₽ ожидания при ставке 24% дают около 434 ₽ в месяц и 5 209 ₽ за год. Эти деньги вернутся, но позже, и пока их нет, оборот приходится закрывать своими.
Чтобы не терять 69 000 ₽, достаточно расписания проверок. Разложите проверки по срокам из таблицы:
| Когда | Что проверить | Почему так часто |
|---|---|---|
| Каждый рабочий день | новые акты о расхождениях по FBY, статус «Нужен ваш ответ» | срок 1 и 2 рабочих дня |
| В день вывоза и два следующих | вывезенную партию целиком | срок 72 часа |
| При получении возврата FBS | комплектность | срок 48 часов |
| Раз в неделю | начисленные компенсации, заказы «Готов к выдаче» без движения | сроки 3 месяца, но суммы копятся |
| Раз в месяц | отчёт «По реализации» | сверка месяца целиком |
Проверка актов занимает несколько минут, если поставок немного. Важно, чтобы у неё был конкретный человек и день, а не «когда будет время». Как разложить расходы Маркета на одну продажу, мы показывали в статье про юнит-экономику Яндекс Маркета.
Как проверять потерянные заказы и компенсации каждую неделю
Потери легко пропустить, потому что в отчётах они выглядят как обычная отмена. Раз в неделю сделайте три проверки.
- Откройте «Финансы» → «Финансовые отчеты» → «По платежам» и «Финансы» → «Выплаты». Найдите начисленные компенсации и сверьте их с заказами, отменёнными примерно 80–90 дней назад.
- Выпишите заказы в статусе «Готов к выдаче», которые не выкуплены и не вернулись. По ним автоматической компенсации не будет.
- Проверьте новые акты о расхождениях по поставкам FBY. На них один рабочий день.
С 3-го числа следующего месяца компенсации видны и в отчёте «Финансы» → «Финансовые отчеты» → «По реализации». Сверяйте месяц целиком по нему.
Если потерь больше одной-двух на сотню заказов, сравните модели: это рабочее правило блога, а не норма площадки. По FBS товар лежит у вас, и потери при хранении на складе Маркета вам не грозят, но появляется своя работа и свои сроки претензий. Как сравнить работу со своего склада и чужого, мы разбирали в статье «Фулфилмент или свой склад».
Какая цена в категории делает потери заметными
Одна и та же потеря по-разному бьёт по разным товарам. Потерянная единица за 2 500 ₽ при марже 420 ₽ равна прибыли с шести продаж. Единица за 500 ₽ при марже 60 ₽ равна прибыли с восьми продаж. Чем ниже маржинальность, тем больше продаж нужно, чтобы перекрыть потерю, пока компенсация не пришла. Поэтому перед выбором модели полезно знать, в каком ценовом диапазоне продаётся ваш товар в категории на Маркете и других площадках.
Вручную это выборка: 20–30 карточек категории на витрине, цены по возрастанию, медиана и квартили. Медиана означает цену посередине списка, квартили отсекают нижнюю и верхнюю четверть. «Радар» каждый день пересчитывает ваши категории на четырёх площадках, включая Яндекс Маркет, и показывает экраны по ценовым диапазонам и неделям. По ним видно, где стоит ваша цена и сдвигается ли диапазон.
Ошибки, из-за которых компенсацию не получают
Ждать автоматическую компенсацию там, где она не положена. Потеря в статусе «Готов к выдаче», после оформления возврата и по Экспрессу автоматически не компенсируется. Через три месяца вы обнаружите, что денег нет, и срок претензии уже под угрозой.
Пропускать акты о расхождениях. У недостачи при приёмке FBY один рабочий день. Кто не смотрит акты ежедневно, теряет такие претензии целиком.
Собирать одну большую претензию. В одной претензии не больше 10 заказов или 10 артикулов. Делите потери на части сразу.
Не отвечать на запрос Маркета. На дополнительные материалы два рабочих дня. Статус «Нужен ваш ответ» стоит проверять так же регулярно, как новые заказы.
Забыть про акционную цену. Для FBY компенсация по претензии считается от цены последнего заказа. После глубокой акции она будет ниже обычной цены.
Не забрать повреждённый товар. Через 15 дней после уведомления его утилизируют, и спорить станет не о чем.
Чек-лист: компенсации на Яндекс Маркете
- Раз в неделю сверяйте компенсации в «Финансы» → «Финансовые отчеты» → «По платежам» с заказами, отменёнными 80–90 дней назад.
- Отдельно выписывайте потери в статусе «Готов к выдаче» и после возврата: по ним сразу подавайте претензию.
- Каждый рабочий день проверяйте новые акты о расхождениях по FBY.
- После вывоза товара со склада осмотрите партию в течение 72 часов.
- По FBS осматривайте возвраты при получении: на недостачу 48 часов.
- Делите претензии по 10 заказов или 10 артикулов.
- Отвечайте на статус «Нужен ваш ответ» за два рабочих дня.
- Если не согласны с суммой, спорьте в течение 30 дней с фото, видео и документами.
- Забирайте повреждённый товар за 15 дней, если хотите его сохранить.
Частые вопросы
Что делать, если Яндекс Маркет потерял заказ?
Проверьте модель и статус. Если вы работаете по FBY или FBS с физическими лицами и заказ потерялся в доставке, компенсация придёт сама: через 70 дней после отмены, плюс до 14 рабочих дней на проверку и начисление. Если заказ потерялся в статусе «Готов к выдаче», после возврата или по Экспрессу, подайте претензию.
Какую сумму компенсирует Маркет за потерянный заказ?
При автоматической компенсации Маркет возвращает стоимость, по которой вы продавали товар, баллы покупателя не вычитаются. По претензиям для FBY берётся цена последнего заказа этого товара, для FBS и DBS объявленная ценность товара.
Сколько рассматривают претензию на Яндекс Маркете?
До 35 рабочих дней. Если Маркету нужны материалы, претензия получает статус «Нужен ваш ответ», и на ответ у вас два рабочих дня.
Как вернуть деньги за потерю товара на складе маркетплейса по FBY?
Подайте претензию о потере товара при хранении. Для этого случая срок подачи не ограничен. Для потери при инвентаризации срок 3 месяца с даты заявки на инвентаризацию в кабинете.
Что делать при недостаче при приёмке на склад?
Подать претензию в течение одного рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях. Приложите документы на поставку и всё, что Маркет попросит для этого типа претензии.
Почему компенсацию потом удержали?
Потерянный заказ нашёлся. Если с выплаты компенсации до находки прошло не больше 180 дней, Маркет удерживает сумму из новых платежей. Если найденный товар повреждён, у вас 15 дней с даты удержания на претензию.
Что дальше
Заведите в таблице лист «Потери»: дата, заказ, модель, что случилось, срок претензии, статус. Через месяц будет видно, сколько денег вернулось и сколько ушло из-за пропущенных сроков. Для сравнения с потерями на Wildberries пригодится разбор стоимости невыкупа на Wildberries.
Если хотите видеть, как меняются цены и спрос в ваших категориях на Маркете и других площадках, посмотрите «Радар»: подписка 4 900 ₽ в месяц, ежедневный пересчёт ваших категорий на четырёх площадках, экраны по площадкам, ценовым диапазонам и неделям, сигнал в телеграм при изменениях.
Посмотреть, что внутри «Радара» →
Источники
- Что делать, если заказ потерялся, справка Яндекс Маркета для продавцов, проверено 06.11.2026.
- Подать претензию, справка Яндекс Маркета для продавцов, проверено 06.11.2026.
- Возвраты по модели FBY, справка Яндекс Маркета для продавцов, проверено 06.11.2026.
- Возвраты по модели FBS, справка Яндекс Маркета для продавцов, проверено 06.11.2026.
- Утилизация товаров, справка Яндекс Маркета для продавцов, проверено 06.11.2026.
- Как продавать на Яндекс Маркете, Оборотные деньги селлера, блог RADAR, прочитаны 06.11.2026.
